售后服务管理制度-作业文件-汇智认证检测机构
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售后服务管理制度

1目的
通过服务提供过程的控制，确保售后服务满足规定的要求，达到顾客满意。
2范围
适用于产品交付至顾客后的服务工作，包括联系上游企业对产品的调试、使用培训、维护保养、维修，以及技术咨询等工作。当有合同规定时，公司满足合同要求。
3职责
业务部负责组织实施售后服务工作，处理顾客抱怨，收集顾客对产品质量环境和服务的信息。
4程序
4.1服务要求
4.1.1业务部制定服务计划，并负责实施服务。
4.1.2售后服务人员应具备承担处理现场问题的能力。
4.1.3 现场服务人员应做到“5S”温馨服务：
微 笑 （Smile）：礼貌、热情地服务
快 速 （Speed）：高效、迅捷地服务
标 准 （Standard）：统一、规范地服务
真 诚 （Sincere）： 全心、负责地服务
满 意 （Satisfy）： 周到、无瑕地服务
4.1.4 携带的工具设备和技术资料等，应满足服务的需求。
4.2服务实施
4.2.1 安装调试
产品交付顾客后，需要售后服务人员上门安装调试的，安装人员认真按产品安装说明书和技术要求,进行安装调试，自检合格并在试运行正常后指导用户使用。
4.2.2产品维修
按照国家法律法规和公司服务承诺对公司产品进行维修服务，对因产品质量环境原因引起的故障，在产品保修期内，公司及时免费修理、排除故障。保修期结束后，客户要求提供技术服务时，公司采取有偿服务，并收取更换硬件部分的成本费。公司承诺为产品提供终身维修服务。
4.2.3 顾客退品处理
4.2.3.1 客退品退回后，业务部反馈给给办公室。一般客退品返还时间为15天。
4.2.3.2 办公室依通知单上名称、规格型号、数量与实物核对清点。若遇客退品实物与通知单有差异时，必须将差异通知业务部。
4.2.4 维护保养
现场安装调试完成后，应告知客户对产品进行维护保养相关事项。售后服务人员定期了解客户使用情况，并提醒客户进行维护保养，条件许可时，上门对产品进行维护保养。
4.2.5培训
4.2.5.1业务部应制定培训计划，编制培训教材,对售后服务人员进行产品知识、售后服务规范等方面培训。
4.2.6技术咨询
客户提出的技术问题，业务部可直接答复客户，不能回答的咨询生产，咨询的情况记录在《顾客反馈信息处理登记表》。
4.2.7 顾客抱怨
售后服务中发生的顾客抱怨按《顾客满意度测量控制程序》处理。
4.3 顾客信息的收集与处理
顾客信息的收集与处理按《顾客满意度测量控制程序》执行。
4.4 年度服务情况总结
由业务部对本年度服务信息进行汇总，编写《顾客满意度分析报告》，传递到办公室进行统计分析。总结报告一般应包括如下内容：
a)　本年度服务计划完成情况概述；
b)　发现的质量环境问题及采取的措施；
c)　顾客对产品及服务的意见；
d)　改进建议。
4.5有上游企业提供的售后服务
   如有上游企业提供售后调试、维护、培训工作在采购合同中注明。

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