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9.1 监视、测量测评、分析和评价

9.1.1总则
    公司对测量、监控活动进行策划与实施,以确保过程、与产品要求的符合性及质量管理体系符合规定要求和获得持续改进。
测量和监控活动包括:
    a)顾客满意的测量;
    b)内部审核;
    c)过程测量和监控;
    d)对可能具有重大环境影响的运行与活动的关键特性进行例行监测;
    e)产品的测量和监控;
9.1.2顾客满意
    本公司制定并执行《满意度调查控制程序》,明确规定收集和分析顾客意见的方法和要求,对顾客满意程度的信息进行监视和测量,确保质量管理体系的有效性并明确可以改进的领域。
9.1.2.1顾客信息的分类和来源
    与顾客有关的信息可包括:顾客调查、质量信息反馈、顾客要求、市场需求等。有关顾客满意度的信息来源可能包括:问卷调查、顾客投诉和退货、业务损失分析、顾客赞扬、回访与顾客的沟通等。
9.1.2.2顾客信息的收集、分析与处理
    本公司为了客观评价产品质量、深入了解顾客的期望和需求,采用日常沟通和定期调查相结合的方式,收集顾客对产品质量的评价意见,并及时将有关信息传递至相关部门,我公司进行原因分析并制定、实施纠正预防措施,并将处置结果反馈给顾客。
    公司制定《满意度调查控制程序》组织进行顾客满意度调查,定期向顾客发出调查表,并将调查表格回收、整理、统计分析,得出分类及总体的评价结论,找出存在的问题,以此作为改进的依据。公司利用所收集信息的方法和措施有:
    a) 就顾客满意/不满意或顾客投诉的事项进行调查,明确不满意或投诉的内容;
    b) 对顾客不满意或顾客投诉的原因制定改善措施;
    c) 执行改善措施;
    d) 评估改善措施的有效性,并将有关信息通报相关部门,同时将处理结果反馈给顾客。
9.1.3数据分析与评价
   公司规定应用了适宜的统计技术收集和分析相应的数据,以确定过程的结果是否有效,并为持续的改进提供有力的支持。
9.1.3.1数据的收集
    数据的收集可以是查记录、问卷、交流、调查等方法,其范围可以是部门内部或部门间、公司内或公司外。
    公司收集的数据来源有:
    a) 顾客的合同(订单);
    b) 供应商的评估;
    c) 顾客满意的测量;
    d) 过程测量和监控;
e) 不合格品的控制;
9.1.3.2数据的分析与处理
    公司收集到的各类数据由来源部门进行初步识别,根据责任/分工,通过内部交流渠道传递至各相关职能部门集中处理。数据分析可以使用适宜的统计技术,各部门负责本部统计技术的选用及实施,综合部负责全公司统计技术使用的统筹管理。 
    利用统计技术,对数据进行分析,其主要目的:
    a) 提供必要的信息。
    b) 帮助确定问题的原因,从而采取纠正预防措施。
    c) 与已确定的量化目标做出比较。
d) 确定需要的改进的方向。



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