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8.2 服务的要求

8.2.1 顾客沟通
    公司制订《与顾客有关的过程控制程序》,对以下方面确定并实施顾客沟通的有效安排:
a) 技术服务信息。
b) 明确对顾客提出的服务需求的接收和沟通的控制要求,以确保服务的顺利进行。
c) 问询、合同或者订单的处理,包括对其修改。
d) 综合部确定如何进行合同修订,并正确传递到公司的有关职能部门。并对评审过程结果和之后的跟踪活动予以记录,必要的内容形成文件。
e) 顾客反馈,包括顾客抱怨。
f) 公司将制订客户投诉管理方法,明确顾客意见和信息的处理程序,公司客服部负责按规定的过程和方法处理顾客抱怨以及投诉,并根据投诉的性质,采取必要的纠正和预防措施。
g) 处置或控制顾客财产;
h) 关系重大时,制定有关应急措施的特定要求。
8.2.2 服务要求的确定
    公司制订并实施《与顾客有关的过程控制程序》,明确顾客要求,确保:
    a)技术服务的要求得到规定,包括:
    1)适用的法律法规要求;
    2)组织认为的必要要求。
    b)对其所提供的技术服务,能够满足组织声称的要求。
8.2.3 服务要求的评审
8.2.3.1 综合部应确保有能力满足向顾客提供的技术服务的要求。在承诺向顾客提供技术服务之前,组织应对如下各项要求进行评审:
    a)顾客明确的要求,包括对交付及交付后活动的要求;
    以口头方式接到订单时,需对要求没有书面说明的情况下,综合部应确保同意订单的要求后,接受订单;
    b)顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求;
    c)公司规定的要求;
    d)适用于技术服务的法律法规要求;
    e)与先前表述存在差异的合同或订单要求。
    若与先前合同或订单的要求存在差异,公司应确保有关事项已得到解决。 若顾客没有提供形成文件的要求,公司在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。保留评审结果及技术服务的新要求的相关记录。
8.2.4 服务要求的更改
    若技术服务要求发生更改,公司应确保相关的形成文件的信息得到修改,并确保相关人员知道已更改的要求。

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